El gran desafío del sector retail: la experiencia de cliente

¿Tienen futuro los espacios retail? “Sí, lo estamos constatando, siempre que aporten valor sobre el medio digital”. Así lo afirma Patricia Gil Moreno de Mora Macián, arquitecta Directora del Área de Arquitectura en Grupo CaixaBank y directora del curso Diseño de espacios retails en base a la experiencia cliente (CX).

Sin embargo, para no sucumbir a la comodidad del ecommerce, la arquitecta menciona un concepto clave: la “experiencia del cliente”. Su aplicación, explica, debe manifestarse en todos los canales de la marca. Aunque el arquitecto no intervenga en los canales digitales, es un profesional que colabora en esta coherencia multicanal y es coautor de la narrativa que el cliente quiere escribir.

“El consumidor final sigue deseando una relación personal con la marca. Esto solo sucede en el espacio físico, donde puede interactuar con el producto, acercarse a la marca y asesorarse por el personal especializado”, justifica la arquitecta.

¿Cómo reinventar la experiencia cliente en los espacios retail?

“Se trata de entender a la marca y su cliente y diseñar una experiencia de compra más allá de la pura compra. En el curso analizaremos cómo hacerlo y veremos ejemplos de ello de primera mano de las marcas y de los arquitectos que han colaborado con ellos”, afirma.

En la formación especializada de la Escola Sert se podrán ver las tendencias actuales en los espacios retail “que indican una transformación y mejora en lo que entendemos como espacios comerciales”, continúa.

¿Cuál es el futuro de la tienda física frente a la virtual?

“En el curso veremos estrategias y buenas prácticas de cómo un espacio físico añade valor y experiencia de marca, producto o de relación versus el canal digital. Los principales retailers ya se relacionan con sus clientes a través de ambos canales en una experiencia en muchos casos híbrida, del proceso de compra”, explica la arquitecta experta en retail.

Ejemplos de espacios retail rompedores

Gil Moreno de Mora Macián menciona ejemplos que se analizarán durante el curso que dirige:

• Casa SeatCasa SEAT en Barcelona. “Su planta baja está en continua transformación. Adapta sus usos a lo que sucede en la ciudad y otras cuestiones globales como el clima, no por las clásicas campañas”, explica.
• Apple. De la marca estadounidense, además del diseño de las tiendas —su apuesta por introducir elementos naturales como árboles vivos o madera—, alaba la experiencia del cliente. “Apple cambia sus procesos constantemente para que el recorrido físico del cliente tenga ‘menos puntos de dolor’. Refuerza la parte humana del proceso de compra y valoran el tiempo del cliente con una atención personalizada y sin esperas”.
• Dentistas, “un sector tradicionalmente asociado con una experiencia negativa, ahora están proliferando las consultas en plantas bajas. No es un ejemplo de retail clásico porque el consumidor no entra para pasear pero están adoptando un diseño más cercano a los centros de estética que busca cambiar la percepción de dolor asociada”.

Oportunidades profesionales en el sector retail

Para el arquitecto, el reto de la transformación que está experimentando el retail significa la oportunidad de negocio, creatividad y para desarrollar estrategias innovadoras que van más allá de introducir tecnologías. 

Incorporar criterios sostenibles, por ejemplo, es especialmente relevante si tenemos en cuenta que una ciudad como Barcelona contaba, en 2018, con 37 locales comerciales por cada 100 habitantes.

“Es una disciplina con mucho recorrido y con infinitas oportunidades para innovar en la forma de construir y en el propio interiorismo, que a veces se minusvalora cuando en realidad es lo que toca la piel del usuario”, opina.

El arquitecto por tanto, es un actor principal en la transformación del retail que persigue crear una experiencia memorable y duradera en el consumidor.

Solo así se conseguirán los espacios físicos comerciales convivir con el ecommerce.

Lucía Burbano
Redacción Escola Sert