El futur de la botiga física davant de la virtual

El gran repte del sector retail: l'experiència de client 

Tenen futur els espais retail? “Sí, ho estem constatant, sempre que aportin valor sobre el mitjà digital”. Així ho afirma Patricia Gil Moreno de Mora Macián, arquitecta Directora de l'Àrea d'Arquitectura al Grup CaixaBank i directora del curs  Disseny d’espais retails en base a l de espacios retails en base a l’experiència client (CX).

Tot i això, per no sucumbir a la comoditat de l'ecommerce, l'arquitecta esmenta un concepte clau: “l'experiència del client”. La seva aplicació, explica, s'ha de manifestar a tots els canals de la marca. Tot i que l'arquitecte no intervingui als canals digitals, és un professional que col·labora en aquesta coherència multicanal i és coautor de la narrativa que el client vol escriure.

“El consumidor final continua desitjant una relació personal amb la marca. Això només succeeix a l'espai físic, on pot interactuar amb el producte, acostar-se a la marca i assessorar-se pel personal especialitzat”, justifica l'arquitecta. 

Com reinventar l'experiència client als espais retails? 

“Es tracta d'entendre la marca i el seu client i dissenyar una experiència de compra més enllà de la compra pura. En el curs analitzarem com fer-ho i en veurem exemples de primera mà de les marques i dels arquitectes que hi han col·laborat”, afirma.

A la formació especialitzada de l'Escola Sert es podran veure les tendències actuals als espais retail “que indiquen una transformació i millora en allò que entenem com a espais comercials”, continua. 

Quin és el futur de la botiga física davant de la virtual?

“Al curs veurem estratègies i bones pràctiques de com un espai físic afegeix valor i experiència de marca, producte o de relació versus el canal digital. Els principals retailers ja es relacionen amb els clients a través dels dos canals en una experiència en molts casos híbrida, del procés de compra”, explica l'arquitecta experta en retail.

Exemples d'espais retail trencadors 

Gil Moreno de Mora Macián esmenta exemples que s'analitzaran durant el curs que dirigeix:

• Casa SEAT a Barcelona. “La planta baixa està en contínua transformació. Adapta els usos al que passa a la ciutat i altres qüestions globals com el clima, no per les clàssiques campanyes”, explica.
• Apple. De la marca nord-americana, a més del disseny de les botigues –la seva aposta per introduir elements naturals com ara arbres vius o fusta–, lloa l'experiència del client. “Apple canvia els seus processos constantment perquè el recorregut físic del client tingui menys punts de dolor”. Reforça la part humana del procés de compra i valoren el temps del client amb una atenció personalitzada i sense esperes”.
• Dentistes, un sector “tradicionalment associat amb una experiència negativa. Ara estan proliferant les consultes a plantes baixes. No és un exemple de retail clàssic perquè el consumidor no entra per passejar-hi, però estan adoptant un disseny més proper als centres d'estètica que busca canviar la percepció de dolor associada”.

Oportunitats professionals al sector retail 

Incorporar criteris sostenibles, per exemple, és especialment rellevant si tenim en compte que una ciutat com Barcelona comptava el 2018 amb 37 locals comercials per cada 100 habitants.

"És una disciplina amb molt de recorregut i amb infinites oportunitats per innovar en la manera de construir i en el propi interiorisme, que de vegades es minusvalora quan en realitat és el que toca la pell de l'usuari", opina.

L'arquitecte és, per tant, un actor principal en la transformació del retail que persegueix crear una experiència memorable i duradora en el consumidor.

Només així s'aconseguiran els espais físics comercials conviure amb el comerç electrònic. 

Lucía Burbano
Redacció Escola Sert